Catégorie : Accessibilité

L’accessibilité, c’est le sujet incontournable de cette année. Alors que la transformation numérique continue de remodeler les interactions entre les entreprises et leurs clients, l’accessibilité joue un rôle majeur dans la manière dont ces relations se développent et se renforcent.

Aujourd’hui, l’accessibilité numérique ne se limite pas seulement à répondre aux besoins des personnes en situation de handicap : elle vise à rendre les produits, services et contenus accessibles à tous les utilisateurs, indépendamment de leurs capacités physiques ou cognitives. Mais, au-delà d’être une question d’inclusion sociale ou de conformité légale, l’accessibilité numérique représente également un levier de performance pour les entreprises. Choisir d’ouvrir les portes de son entreprise à tous, c’est investir dans l’efficacité opérationnelle et la croissance durable de son organisation.

Le rôle de l’inclusivité numérique dans l’expérience client

L’accessibilité numérique est un élément fondamental de l’expérience client qui ne peut être ignoré. Adopter une approche inclusive et accessible n’est pas seulement une bonne pratique, mais une nécessité pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives et pertinentes dans un monde de plus en plus connecté.

Premièrement, cela permet aux entreprises de toucher un public beaucoup plus large, en incluant les personnes en situation de handicap (qui représentent plus d’un milliard de personnes à travers le monde !) . En rendant les services en ligne accessibles à tous, les entreprises ne se contentent pas d’élargir leur base de clients potentiels, elles adoptent surtout une posture inclusive. En effet, en assurant que leurs plateformes sont utilisables par tous, elles montrent qu’elles se soucient de l’égalité des chances et de l’inclusion. Ce choix non seulement favorise une meilleure réputation, mais contribue aussi à une société plus équitable où chacun peut participer pleinement à la vie numérique.

En parallèle, de nombreux pays ont mis en place des législations qui obligent les entreprises à rendre leurs services numériques accessibles à tous. Ne pas se conformer à ces lois, c’est s’exposer à des amendes ou des procès, mais cela peut aussi nuire à la réputation d’une entreprise, la rendant moins attractive aux yeux des consommateurs. En effet, au-delà des obligations légales, s’engager à respecter ces normes est un acte d’inclusion qui renforce l’image de marque. Les entreprises qui montrent leur engagement envers l’accessibilité démontrent également leur engagement envers des valeurs d’équité et de respect des droits de tous.

Enfin, le sujet de l’accessibilité numérique présente des avantages commerciaux indéniables. Un site web ou une application accessible est plus susceptible d’attirer un large éventail d’utilisateurs, et de les fidéliser. Les clients, qu’ils soient en situation de handicap ou non, apprécient une expérience utilisateur fluide, intuitive et sans obstacles. En rendant l’expérience client plus agréable, les entreprises peuvent non seulement améliorer la satisfaction de leurs clients, mais aussi encourager les comportements d’achat. Augmentation des conversions, boost des ventes, meilleure rentabilité… Les entreprises qui investissent dans l’accessibilité créent des opportunités pour se différencier de la concurrence et renforcer la loyauté de leur clientèle.

Les éléments d’accessibilité numérique qui améliorent l’expérience client

L’accessibilité numérique offre plusieurs leviers d’action pour les entreprises souhaitant améliorer l’UX et élargir leur audience. Parmi les principaux domaines sur lesquels elles peuvent agir, on retrouve :

Les services web

Un site web accessible est un site compatible avec les lecteurs d’écran et autres technologies d’assistances, mais pas que ! On parle aussi d’une navigation simple d’utilisation, avec des couleurs contrasté, et des alternatives textuelles pour les images. Autant d’éléments qui permettront à tous les utilisateurs de naviguer et d’accéder à l’information sans encombres. Il en va de même pour les applications mobiles, qui doivent être conçues pour être utilisables par tous, avec des fonctionnalités comme la commande vocale ou la reconnaissance gestuelle.

Les contenus multimédias

Une étude de la Commission Européenne a révélé que 80 millions de personnes dans l’UE ont un certain degré de déficience auditive ou visuelle. Rendre les contenus multimédias accessibles est donc impératif, et représenterait une augmentation potentielle de 10 à 20% de leur base d’utilisateurs. Les bonnes pratiques inclus le sous titrage des vidéos, la description audio et textuelle des images, ainsi que la transcription des podcasts. On garantit ainsi que tous les utilisateurs, y compris ceux ayant des limitations sensorielles, ont bien accès aux informations multimédias.

Les services clients

Un rapport de Mc Kinsey indique que les entreprises qui rendent leurs services clients numériques accessibles peuvent améliorer leur satisfaction client de 20% et réduire les coûts d’assistance de 15%. Les outils de service client en ligne (chatbots, emails, formulaires…) doivent donc être accessibles et compatibles avec les technologies d’assistance pour que les entreprises puissent capitaliser sur le sujet. En parallèle, cela implique que les organisation forment leurs équipes aux bonnes pratiques de conception.

Comment intégrer l’accessibilité numérique dans votre stratégie UX ?

Les organisations peuvent se sentir déconcertées dans leur démarche d’accessibilité, surtout face à la diversité des référentiels qui ne prescrivent pas toujours les mêmes exigences. En France, le RGAA définit les normes d’accessibilité, tandis qu’à l’échelle européenne, c’est le WCAG qui s’applique. Cependant, certaines pratiques fondamentales sont universelles et devraient être priorisées par les entreprises, quelle que soit la phase de conception de leurs projets :

• Évaluer l’existant, grâce à un audit de l’accessibilité (comme Ara) des outils numériques existants permettant d’identifier les obstacles et de prioriser les améliorations nécessaires. À noter que cet audit doit être régulier, en particulier pour s’adapter aux évolutions technologiques.
• Centrer la conception sur l’utilisateur, notamment en impliquant les principaux concernés dans le processus de conception. Cela permettra ainsi de créer des interfaces réellement inclusives, en particulier si elles sont basées sur les normes WCAG.
• Former et sensibiliser les équipes aux meilleures pratiques d’accessibilité. Cela permettra avant tout de ne pas avoir à “retourner sur le chantier”, et ainsi gagner du temps dès la phase de conception. C’est aussi l’assurance que chaque étape du processus tient compte des besoins des utilisateurs.
• Miser sur la technologie et l’innovation, comme l’intelligence artificielle et la réalité augmentée. Ces outils offre de nouvelles possibilités pour améliorer l’accessibilité numérique. Cela inclus néanmoins un besoin des entreprises de rester à jour sur ces sujets.

L’essentiel est de se baser sur les besoins réels des utilisateurs en les impliquant directement dans le processus de conception. Pour mieux comprendre les défis rencontrés par les personnes en situation de handicap, le site simulation-accessibilite.inria.fr offre une expérience immersive permettant de se mettre à leur place et d’identifier les leviers d’action les plus efficaces. Cependant, c’est la sensibilisation à l’accessibilité numérique qui reste le levier majeur du changement, car les besoins spécifiques doivent être intégrés dès le début des projets numériques dans leur cahiers des charges. Intégrer l’accessibilité dès la phase de conception n’est pas seulement une obligation, mais une étape essentielle pour créer des services numériques réellement utilisables par tous.

En France, environ 9 millions de personnes vivent avec un handicap, qu’il soit physique ou sensoriel, léger ou sévère, temporaire ou durable. Pour certaines personnes handicapées ou âgées, il s’avère difficile d’interagir avec des contenus web non adaptés. Selon le handicap, la question est de savoir comment naviguer sur le web et avec quels outils. L’accessibilité numérique web consiste alors à mettre en œuvre des moyens pour améliorer le confort de navigation des internautes ayant des besoins spécifiques.

Les principes d’accessibilité

Le schéma d’accessibilité numérique se divise en 4 catégories :

• Du contenu perceptible, qui assure que l’information et les composants de l’interface utilisateur soient présentés de manière à ce qu’ils puissent être perçus…
• Mais aussi robuste, qui maximise la compatibilité avec les technologies actuelles et futures.
• Une interface utilisable, qui fournit des fonctionnalités de navigation et d’interaction utilisables par tous.
• Des informations compréhensibles, qui rend le contenu et l’interface utilisateurs compréhensibles.

Les bonnes pratiques du web accessible

Pour garantir une conformité totale aux principes d’accessibilité, il est crucial de s’engager à tous les niveaux hiérarchiques. Pour ce faire, il est possible de se référer au RG2A, dont nous vous parlons dans un article précédent, le référentiel clé qui constitue les fondations de l’accessibilité numérique. Une démarche qui s’accompagne impérativement de la mise en place de bonnes pratiques et de la familiarisation avec les outils adéquats :

Le choix des couleurs et des contrastes

Le choix des couleurs et des contrastes est le premier garant de l’accessibilité des sites web. Les troubles visuels, tels que le daltonisme (qui concerne près de 8% des hommes en France), ou l’astigmatisme (15 millions de français touchés) peuvent rendre difficile la différenciation des couleurs et des contrastes. Il est donc crucial d’opter pour un design utilisant une palette de couleurs contrastées, favorisant ainsi la distinction ainsi que la lisibilité du texte et des éléments visuels. Les développeurs web doivent également accorder une attention particulière au design des boutons et des liens cliquables, afin d’assurer une identification aisée pour tous les utilisateurs.

Les outils : A11y Color Palette, Accessible color palette builder et Contrast Finder

La typographie et la mise en page

La mise en œuvre de l’accessibilité numérique comprend également la typographie et la mise en page. En ce qui concerne la typographie, il est important de choisir des polices lisibles et suffisamment grandes, ainsi que de régler l’espacement entre les lettres et les lignes. On évite les caractères similaires pour des lettres différentes (comme le « o » majuscule et le zéro), et on privilégie des polices de caractère bien reconnues. Pour ce qui est de la mise en page, il est crucial d’adopter une structure claire et bien organisée, en intégrant des titres et des sous-titres pour faciliter la compréhension du texte et la navigation sur les pages web. Il est également essentiel d’adapter le site à la lecture assistée en utilisant les balises HTML appropriées pour les titres et les paragraphes, afin de faciliter l’utilisation des lecteurs d’écran.

Les outils : OpenDyslexic et AccessibleDFA

Les alternatives aux images et aux médias

Il est indispensable que les développeurs web fournissent des alternatives aux médias et aux images pour répondre aux besoins des personnes handicapées qui ne peuvent pas les voir ou les écouter (près de 7,3 millions de personnes concernées). Il est donc nécessaire d’intégrer des alternatives textuelles telles que des descriptions alternatives, des transcriptions pour les médias vidéo et audio, ainsi que des textes de remplacement. On fera également la distinction entre les images décoratives et les images informatives, notamment en marquant clairement les informations essentielles. Si les images décoratives ne nécessitent pas de descriptions alternatives, les images informatives doivent elles être accompagnées d’un texte de remplacement. De même pour les images liens, pour lesquelles il est nécessaire d’inclure un texte de remplacement décrivant la fonction du lien.

Les outils : Le logiciel Word de Microsoft peut le faire à votre place, voici comment.

La navigation et l’ergonomie

Enfin, pour garantir l’accessibilité d’un site d’entreprise, il doit être pris en compte la navigation et l’ergonomie. L’interface doit être cohérente et claire, facilitant ainsi la recherche d’informations pour les utilisateurs. Les menus déroulants et les liens doivent être accessibles à la fois via la souris et le clavier, tandis que les boutons doivent être suffisamment grands pour une interaction aisée. De plus, l’utilisation de repères visuels tels que des bordures, des couleurs de fond ou des ombres contribue à guider les utilisateurs lors de la navigation sur le site. Certaines astuces, comme placer le logo en en-tête pour permettre un retour à l’accueil, inclure des liens principaux dans un menu horizontal permanent, et utiliser des liens cachés pour faciliter l’accès au contenu, renforcent l’accessibilité et améliorent l’expérience utilisateur, notamment pour les technologies d’assistance telles que les synthèses vocales ou les plages brailles.

Comment appuyer ma démarche ?

Formez vos collaborateurs

La sensibilisation et la formation du personnel sur les normes d’accessibilité sont indispensables. Encouragez le respect de ces normes dans le développement et la maintenance des services numériques, notamment par la mise en place d’un processus de suivi continu pour garantir que l’accessibilité. C’est aussi un critère de distinction dans les appels d’offres, vérifié préalablement par de nombreux investisseurs, et permettant donc de se démarquer sur les marchés concurrentiels.

Réalisez des tests utilisateurs

Organisez des tests avec des personnes en situation de handicap pour obtenir des retours spécifiques. Les résultats obtenus permettront ainsi d’effectuer des ajustements supplémentaires et de garantir que le parcours utilisateur est optimal, selon le handicap visé.

Établissez une déclaration d’accessibilité

Établir une déclaration d’accessibilité est le meilleur moyen de prouver votre engagement envers un numérique accessible à tous. Des modèles prêts à l’emploi peuvent être utilisés, que vous pouvez remplir en vous conformant au Web Content Accessibility Guidelines. Cela nécessite de réaliser un audit détaillé de l’accessibilité de vos services numériques mais aussi d’évaluer la conformité aux normes d’accessibilité et d’identifier les domaines nécessitant des améliorations.

Communiquez sur vos démarches

Dans une démarche de qualité et de satisfaction de tous vos utilisateurs, assurez une communication transparente concernant l’accessibilité de vos services. Utilisez des canaux dédiés pour recueillir les commentaires des utilisateurs et documentez les efforts réalisés en matière d’accessibilité. Cette transparence est un gage de confiance et de prise en compte de la diversité au sein de votre structure, s’incluant donc dans une démarche RSE.

Trucs et astuces

• Utilisez le jeu de l’oaa pour sensibiliser les décideurs, designers, développeurs, product owners, et chefs de projets sur l’accessibilité numérique.
• Choisissez un système de gestion de contenu qui prend en charge l’accessibilité comme Drupal ou WordPress.
• Intégrez la conformité au RGAA dans vos processus.
• Faites appel à des prestataires pour des diagnostics rapides, des audits complets, ou pour accompagner vos équipes.

L’accessibilité numérique est une des raisons d’être de Fruggr, notre outil SaaS, qui s’attache à soutenir les entreprises dans la mise en conformité de l’accessibilité de leurs sites web. Son module dédié à l’accessibilité offre une solution complète, permettant aux entreprises de diagnostiquer, d’analyser et d’implémenter des améliorations nécessaires pour répondre aux normes d’accessibilité numérique. Grâce à une approche personnalisée, Fruggr facilite la compréhension des enjeux liés à l’accessibilité, contribuant ainsi à créer des expériences en ligne inclusives pour tous les utilisateurs.

Par ailleurs, nous serons à nouveau au coté de Microsoft lors d’un webinar sur le sujet, le 29 février. Alors si vous aussi vous souhaitez vous souhaitez mettre votre pierre à l’édifice pour un numérique accessible à tous, inscrivez vous ici.

Aujourd’hui plus que jamais, l’accessibilité aux technologies et aux services en ligne s’avère cruciale, tant pour répondre aux impératifs légaux du RGAA que pour garantir une expérience inclusive à tous les utilisateurs.

Accessibilité : à l’origine du besoin

Selon La Grande École du Numérique, seuls 3 à 4% des sites internet sont réellement accessibles, alors qu’environ 14 millions de personnes sont touchées par l’illectronisme.

Les règles d’accessibilité sont essentielles pour les personnes en situation de handicap : elles offrent une opportunité unique d’améliorer l’expérience en ligne pour tous. Cependant la détection automatisée des problèmes d’accessibilité couvre au maximum 30% des critères, soulignant le contraste entre conformité aux normes et réalité du terrain.

Les échéances légales pressantes, telles que l’obligation d’accessibilité totale pour tous les sites web publics d’ici 2027, soulignent l’urgence de relever ce défi. Les avantages de l’accessibilité vont au-delà de la conformité, offrant un confort de navigation accru, un meilleur référencement SEO, et une audience élargie.

Au-delà des chiffres, l’accessibilité numérique favorise l’intégration sociale, renforce l’image de marque, et témoigne de l’engagement envers une approche 100% inclusive. Répondre aux enjeux de l’accessibilité numérique signifie transcender la conformité pour créer un espace numérique où chaque utilisateur, avec ou sans handicap, peut pleinement participer.

RGAA, WCAG, loi 2005… Quelles obligations pour les entreprises ?

Le cadre légal autour de l’accessibilité numérique en France repose principalement sur l’article 47 de la Loi n° 2005-102 du 11 février 2005 et le décret n° 2019-768 du 24 juillet 2019.

Ces textes obligent les personnes morales de droit public, les organismes de droit privé délégataires d’une mission de service public, ainsi que les entreprises dont le chiffre d’affaires excède 250 millions d’euros à publier :

• une déclaration d’accessibilité indiquant l’état d’accessibilité du site ou service
• un schéma pluriannuel de mise en accessibilité des services de communication en ligne
• un plan d’action annuel.

Dans cette dynamique, il est aujourd’hui indispensable de respecter le Référentiel Général pour l’Amélioration de l’Accessibilité (RGAA) qui évalue la conformité des contenus HTML aux critères de succès des niveaux A et AA des recommandations internationales WCAG 2.1 (Web Content Accessibility Guidelines). Les services numériques concernés doivent donc désormais afficher sur leur page d’accueil un indicateur de conformité, par exemple « Accessibilité : totalement conforme », pour informer les utilisateurs sur le respect du RGAA.

L’accessibilité : vecteur de croissance à double sens

Faciliter l’accessibilité de ses services numériques offre non seulement des avantages considérables pour l’entreprise, mais également des bénéfices significatifs pour les utilisateurs.

Pour votre organisation :

• Respect des obligations légales du RGAA L’accessibilité numérique assure le respect des normes et obligations légales définies par le RGAA, garantissant ainsi la conformité de votre site web.
• Amélioration de l’expérience utilisateur Elle contribue contribue à l’amélioration de l’expérience utilisateur sur votre site web, favorisant une navigation fluide et agréable pour tous les visiteurs.
• Valorisation de vos engagements En investissant dans l’accessibilité numérique, votre organisation se valorise en démontrant son engagement envers l’inclusion et l’égalité d’accès à l’information en ligne.
• Réponse aux enjeux de RSE Intégrer des pratiques d’accessibilité renforce votre démarche RSE, montrant que votre organisation prend en compte les aspects sociaux et s’efforce d’être socialement responsable.
• Optimisation du référencement naturel Un site web accessible est mieux référencé, améliorant ainsi sa visibilité en ligne. L’optimisation du référencement naturel résultant de l’accessibilité contribue à attirer un public plus large.

Pour vos utilisateurs :

• Utilisation adaptée et simplifiée pour les personnes en situation de handicap L’accessibilité numérique garantit une utilisation adaptée et simplifiée pour les personnes en situation de handicap, éliminant les barrières et facilitant l’accès à l’information.
• Une expérience accessible à tous, inclusive et sans discrimination En rendant votre site inclusif et sans discrimination, un plus large public peut avoir accès aux contenus, notamment car les services numériques sont compatibles avec un plus large panel de matériels et de logiciels.
• Interopérabilité avec les logiciels d’assistance La compatibilité avec les logiciels d’assistance utilisés par les personnes en situation de handicap permet une interaction sans heurts, garantissant une accessibilité complète à votre contenu.

Les limites de la RGAA : de la présence à la pertinence

Dans le cadre de l’évaluation de la conformité au RGAA, plusieurs limitations méritent d’être soulignées :

Limite 1 : différents degrés de pertinence

Le RGAA, constitué de 106 critères, englobe des exigences divergentes. Certains critères se contentent de vérifier la simple présence d’éléments, tandis que d’autres évaluent la pertinence de ces mêmes éléments. Cette distinction entre la simple existence et la pertinence introduit une complexité dans l’évaluation de la conformité, car elle ne permet pas une évaluation uniforme des différentes exigences. Ainsi, certains critères peuvent être considérés comme conformes même s’ils ne contribuent que marginalement à l’accessibilité effective, tandis que d’autres, bien que présents, peuvent ne pas être suffisamment pertinents pour améliorer significativement l’expérience des utilisateurs en situation de handicap.

Limite 2 : volumétrie des erreurs identifiées

L’évaluation de la conformité RGAA est principalement binaire : un critère est soit conforme, soit non conforme. Cela ne prend pas en considération la volumétrie des erreurs ou des conformités, ce qui signifie qu’un critère non conforme, qu’il comporte une seule erreur ou plusieurs, a le même impact sur les taux de conformité. Cette approche ne reflète pas adéquatement l’impact réel sur l’accessibilité effective pour les personnes en situation de handicap.

Limite 3 : criticité des non-conformités

À moins d’être à 100 %, un taux de conformité ne peut pas révéler un niveau d’accessibilité pour l’utilisatrice ou l’utilisateur car il n’intègre aucune évaluation de criticité.

Ces taux de conformité sont obtenus sans tenir compte des notions suivantes qui peuvent avoir un impact positif ou négatif plus ou moins conséquent sur les personnes en situation de handicap :

• Le degré de pertinence plus ou moins élevé des erreurs et points positifs relevés
• La volumétrie des erreurs ou points positifs identifiés
• Le niveau de criticité (d’impact utilisateur et utilisatrice) des erreurs remontées
• Le périmètre limité de l’audit (instant T, échantillon de pages, environnements de test restreints, etc.)
• Le niveau de richesse et de complexité du site audité.

Quelles sanctions pour les entreprises récalcitrante ?

Le non-respect des obligations déclaratives en matière d’accessibilité numérique peut entraîner des sanctions financières significatives. Conformément à la législation en vigueur, le ministre chargé des personnes handicapées peut prononcer une amende de 20 000 euros par service en ligne en cas de manquement à ces obligations pour les entreprises privés.

La vérification du respect de ces obligations et la proposition des sanctions à prononcer relèvent de la responsabilité de la direction générale de la cohésion sociale. Cette entité, agissant sous l’égide du Ministre chargé des affaires sociales, joue un rôle crucial dans le processus de surveillance et de mise en application des règles d’accessibilité.

Sanctions pour les sites de l’administration

France Travail (anciennement Pôle Emploi), l’URSSAF, le site des impôts, et bien d’autres… doivent désormais respecter pleinement les normes d’accessibilité. Tout manquement à cette obligation expose ces entités à des sanctions financières. Par exemple, une amende de 50 000 euros peut être imposée aux entreprises publics à partir d’une certaine date pour les sites qui ne sont pas accessibles à 100% aux personnes en situation de handicap. Une ordonnance récente prévoit une procédure progressive, débutant par une mise en demeure de l’Autorité de régulation de la communication audiovisuelle et numérique (Arcom), avant d’appliquer des sanctions financières si la conformité n’est pas atteinte malgré les avertissements. Ces mesures visent à garantir la pleine accessibilité des services en ligne, conformément à la loi en vigueur depuis 2005.

Nous avons fait un webinar sur le sujet en compagnie de Microsoft il y a quelques temps. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter le replay : https://m.youtube.com/watch?v=7_ZEf19HvHg .