3 années de service client et d’accompagnement grands comptes : une rétrospective

En trois ans, fruggr a connu une croissance exponentielle : parallèlement à son développement et à la multiplication des projets, c’est aussi son service client qui a atteint aujourd’hui un taux de satisfaction de presque 100% ! Nous explorons avec Anne Bertolani, Head of Support, et Ronan Robe, cofondateur et CPO de fruggr, les étapes clés de cette transformation. Comment le service client s’est-il perfectionné en même temps que le produit ? Quels enseignements ont-ils tirés au fil de ces trois années ? Quels sont les défis à relever à l’avenir ? Réponse par le biais de ces deux acteurs du service client de fruggr et de l’accompagnement de grands comptes dans leur démarche vers un numérique plus sobre et inclusif. 

Pourriez-vous revenir pour nous sur ces 3 années de service client fruggr ?

Ronan Robe : Dès le lancement de notre projet d'édition de logiciel, la satisfaction client a toujours été une priorité. Notre culture du service était à l’origine d’avantage tournée vers les projets que sur le produit en lui-même. Initialement, notre équipe conseil assurait la mission de suivi des clients et leur satisfaction. Cette activité s’est depuis développée pour s’orienter davantage vers de l’expertise Numérique Responsable. 

Lors de nos premiers mois, le service client de fruggr était davantage tourné vers la maintenance du logiciel. Les demandes d'évolution des clients étaient intégrées au produit, mais sans les réflexes de structuration, de documentation et de traçage précis des demandes.  

Avec l’arrivée croissante de clients, le service client s’est industrialisé en 2022 : il a été structuré avec l'arrivée de Damien Lecan, notre Engineering Manager, puis s'est accélérée avec l'arrivée d’Anne. 

"Chaque client doit disposer d'un interlocuteur dédié qui l'accompagne dans l'utilisation de fruggr et veille à ce que le produit réponde à ses besoins." -Ronan Robe, cofondateur et COO de fruggr

Anne Bertolani : A mon arrivée, le premier enjeu a été le choix d’un outil pour industrialiser le processus de traçabilité des demandes des clients, ainsi que pour gérer et respecter nos SLA. Nous avons ainsi déployé Zendesk afin d’assurer un meilleur suivi des demandes de nos clients, de mettre en place une base documentaire qui leur soit accessible, dans un objectif constant de leur permettre d'utiliser l'outil de manière autonome. Nous avons industrialisé aussi notre capacité à communiquer directement auprès de nos clients sur les nouveautés du produit. Cela a représenté un véritable bond en avant. 

Ronan Robe : En 2023, Anne est également devenue la figure de proue de notre activité CSM, et nous souhaitons développer davantage cette dimension en 2024. Chaque client doit disposer d'un interlocuteur dédié qui l'accompagne dans l'utilisation de fruggr et veille à ce que le produit réponde à ses besoins. Les difficultés sont prises en charge, les besoins sont formulés et remontés aux équipes produit.  

Quels ont été les principaux défis et réussites au fil des années, parallèlement au développement de fruggr ?  

Ronan Robe : Notre stratégie initiale a été d’adresser le marché des très grands comptes, ce qui impliquait de fortes attentes en termes de fonctionnalités, de sécurité et de respect des réglementations en vigueur, notamment RGPD. Toutefois, notre entreprise était alors jeune, disposant de ressources limitées. Le service client était initialement pris en charge par nos équipes de développeurs, ce qui a représenté un véritable défi pour répondre aux exigences de ces clients. 

"Nous avons dû apporter de la réassurance à notre client tout en faisant progresser notre produit pour qu'il puisse relever ce nouveau défi. Cela a marqué notre premier passage à l’échelle, avec le déploiement réussi sur un très grand compte." - Ronan Robe, cofondateur et COO de fruggr

Nous avons dû nous adapter en tant que jeune pousse pour servir ces grands comptes. Un tournant majeur est survenu lorsque L'Oréal a rejoint notre portefeuille de clients. Contrairement à nos précédents clients, L'Oréal gérait un très grand nombre de plateformes web avec un volume de données considérable (pages, audiences, assets…). Nous avons dû apporter de la réassurance à notre client tout en faisant progresser notre produit pour qu'il puisse relever ce nouveau défi. Cela a marqué notre premier passage à l’échelle, avec le déploiement réussi sur un très grand compte. 

Anne Bertolani : Aujourd'hui, nous faisons face à une nouvelle étape avec une augmentation significative du nombre de clients. Il est devenu impératif de passer à l’échelle dans nos processus pour répondre aux besoins diversifiés et aux différentes typologies de demandes de nos clients. Pour pérenniser nos relations client, notre nouveau pôle CSM est essentiel pour offrir un suivi plus approfondi et anticiper les besoins de nos clients.  

Quels éléments ont contribué à un taux de satisfaction client atteignant presque 100% ?  

Ronan Robe : Je pense que cela s’explique avant tout par le fait que nos équipes ont maintenu un engagement très fort envers la satisfaction du client. C’est en effet une partie intégrante de notre culture d'entreprise : pour nous, elle est cruciale pour assurer notre pérennité.  

Anne Bertolani : Nous comprenons vraiment le rôle de la satisfaction client en tant que levier de croissance pour faire évoluer notre produit. Un client satisfait devient un ambassadeur de notre solution, et il est donc essentiel d'entretenir une excellente image dans ce sens. Grâce à nos outils, nous avons la capacité de respecter nos engagements et nos SLA, et nous nous engageons à trouver des solutions de contournement même lorsque nous n'avons pas de solution immédiate à un problème donné.  

"Nous comprenons vraiment le rôle de la satisfaction client en tant que levier de croissance pour faire évoluer notre produit." - Anne Bertolani, CSM chez fruggr

Ronan Robe : La proximité avec nos clients est un élément essentiel de notre approche. Nous valorisons une relation humaine et de confiance mutuelle, ce qui est souvent rare pour un éditeur de logiciels. Nous nous adaptons en fournissant un accompagnement et un conseil de qualité, ce qui constitue l'une de nos grandes forces par rapport à d'autres acteurs du secteur. Pour l'avenir, le défi consiste à maintenir cette proximité à mesure que le nombre de clients augmente. 

Comment avons-nous répondu aux besoins des clients malgré la complexité, pour certains, de leurs services IT lors du plug and play de fruggr ?  

Anne Bertolani : Pour tous nos clients, l'adaptation constante s'est avérée essentielle, étant donné la complexité de leurs systèmes d'information. La présence fréquente de dispositifs antibots a posé un défi majeur, car ils empêchaient fruggr de se connecter à ces systèmes. Résoudre ce problème technique et garantir un fonctionnement fluide a été un véritable défi. Aujourd'hui, des clients comme Ouest France ont réussi à s'intégrer à fruggr sans nécessiter notre intervention directe.  

"Chaque nouveau client apporte son lot de défis de par les spécificités de leur écosystème numérique, et nous nous efforçons de trouver les meilleures solutions pour chaque situation." - Anne Bertolani CSM chez fruggr

Un autre exemple concret de cette approche d’adaptation est l'Unité Fonctionnelle, qui permet aux clients de déboguer et de simplifier leurs propres tâches. Nous nous efforçons de fournir un mode de débogage pour que nos clients puissent rapidement gagner en autonomie. Chaque nouveau client apporte son lot de défis de par les spécificités de leur écosystème numérique, et nous nous efforçons de trouver les meilleures solutions pour chaque situation.  

Quels sont les principaux objectifs fixés pour continuer à demeurer au top du service client à l'avenir ? 

Anne Bertolani : Il reste encore beaucoup de travail à accomplir sur la base documentaire et le contenu e-learning afin d'assister nos clients dans la prise en main et la compréhension de notre outil. Nous travaillons notamment à gagner en transparence sur méthodologie de calcul des empreintes, car notre produit est extrêmement riche en fonctionnalités, mais la documentation ne l'est pas toujours autant.  

"Nous travaillons notamment à gagner en transparence sur la méthodologie de calcul des empreintes" - Anne Bertolani, CSM chez fruggr

Ronan Robe : L'e-learning joue un rôle essentiel en tant que pilier de support, parce qu’il permet aux clients de se familiariser avec notre outil dès le début du projet. Nous reconnaissons que nous ne sommes pas encore parvenus à maturité, mais nous avons déjà les acquis pour satisfaire encore plus de clients demain. La force de fruggr réside dans le fait que, à ma connaissance, nous sommes les seuls à disposer d’un service client aussi développé. Nous continuons à explorer, à répondre aux besoins à mesure qu'ils se présentent, et nous avons hâte de voir la suite de cette croissance, et notamment celle de notre pôle CSM.